Just walked into the Starbucks at 40 Front St E, in downtown Toronto, to work for a couple of hours. Ordered a cup of coffee and some VIA for the office. Barista told me they were out of the VIA coffee I was looking for, and before I even blinked in disappointment, he told me my cup of coffee was on the house, and apologies for the inconvenience.

That’s incredible customer service. If a big corporation like Starbucks can do it, can’t we all?

Make the world slightly better today. It starts with the unexpected…

I made the switch to Google Apps a few years ago, and even though it’s still missing a few “power-user” features I became used to with Microsoft Outlook and the Office Suite, I’ve never looked back. I’ve even helped and supported many of my corporate clients to make the switch as well, and have yet to come across anyone within their quarters who missed Outlook enough to switch back. On the contrary, most comments I hear are about praise to the efficiency and mobility they gained in their work.

What caught my attention about this letter is how well thought out is their approach. First there was an official Blog post about it, and now this letter (I included the full version below) stating clearly why they are doing it, when it’s happening and which Applications are being affected. I also like the fact that they are providing a note within their apps for users of these older browsers, so that they are reminded of the change.

As we move forward with innovation in the Web industry (and we do it fast!), most of us will be faced with similar situations, and as much as we believe in the innovation, it is still important that we take our users and customers into consideration. Not every one is as fast at keeping up with the pace for multiple reasons, and we need to ease them into change and show them how to do it. This way we avoid facing rejection or losing customers.

Here’s the full letter in case you’d like to read it:

Dear Google Apps admin,​

In order to continue to improve our products and deliver more sophisticated features and performance, we are harnessing some of the latest improvements in web browser technology. This includes faster JavaScript processing and new standards like HTML5. As a result, over the course of 2010, we will be phasing out support for Microsoft Internet Explorer 6.0 as well as other older browsers that are not supported by their own manufacturers.

We plan to begin phasing out support of these older browsers on the Google Docs suite and the Google Sites editor on March 1, 2010. After that point, certain functionality within these applications may have higher latency and may not work correctly in these older browsers. Later in 2010, we will start to phase out support for these browsers for Google Mail and Google Calendar.

Google Apps will continue to support Internet Explorer 7.0 and above, Firefox 3.0 and above, Google Chrome 4.0 and above, and Safari 3.0 and above.

Starting this week, users on these older browsers will see a message in Google Docs and the Google Sites editor explaining this change and asking them to upgrade their browser. We will also alert you again closer to March 1 to remind you of this change.

In 2009, the Google Apps team delivered more than 100 improvements to enhance your product experience. We are aiming to beat that in 2010 and continue to deliver the best and most innovative collaboration products for businesses.

Thank you for your continued support!

Sincerely,

The Google Apps team
Google Inc.
1600 Amphitheatre Parkway
Mountain View, CA 94043

Have you “gone Google”? What do you think of their approach?

Our most advanced technology in a magical and revolutionary device at an unbelievable price.

I’ve been reading and following the reactions from the technology, new media and the publishing industry, and have been exchanging brief impressions with close friends from different cities like Toronto, San Francisco, New York, Madrid, Barcelona and my current home in Palma de Mallorca, Spain.

And after these 24 hours, I must say I’m very excited about the opportunities the introduction of this new device brings.

That’s not to say that I don’t agree with most of the points being made around the world about what the iPad is missing. Excellent and valid points like the ones being made by the editorial team at Engadget or the guys at MacLife on some of the key features that would have made this a killer product right off the bat.  I can’t help but agree with some of Stan Schroeder’s comments in Mashable, on what Apple announced hidden between the lines. But perhaps we need to dig a little deeper, right through the false expectations and hype we created over the last few months, to truly appreciate the potential and the significance of the new iPad.

As much as I too would have loved to see some key features that reputable and knowledgeable people in our industry are mentioning the iPad is missing, none of these features, of lack thereof, can lessen the excitement I feel for the new opportunities it just opened for all of us.

For one many writers and the whole publishing industry are without a doubt very excited to count on a new device that is sure to inspire and bring a great deal of creativity and attention to it, and it is certain that most of the innovation it inspires will trickle down to other devices, both current and new.

There are also people in the sales and marketing industries thinking up of ways to take advantage of such a device.

And that’s just the thing, I firmly believe that it is up to us to make something great out of this device.  Apple has just done half the work by bringing this new device out, at an affordable price point.  It is up to us to build exciting content that pops out of its screen and takes full advantage of the features that ARE there, so much that we forget what’s missing.

Take for example my passion for cycling.  I am re-reading Lance Armstrong‘s book “It’s not about the bike.” It’s a great read on the subject of cancer, and what the sport of cycling is all about, and as I flip through the pages and read about the cancer treatments, the creation of the Livestrong Foundation, the sacrifices in training for the Tour de France, and highs and lows of his career, I can’t help but wonder how amazing it would be to watch interviews and videos from the racing, see photos illustrating his feelings and amplifying every detail of his story.  The potential is there and it is up to us to enrich the user experience with this device.

Let’s build something truly exciting with it!

-Franklin

1. Ayuda a tus clientes: Todos tenemos problemas, y si te detienes un momento para escuchar a tus clientes, y te acercas a ellos con soluciones, ellos te recordarán y te lo agradecerán.

2. Servicio Extraordinario al cliente: Sé que ya se ha dicho antes, pero esta vez, recluta a todos en tu empresa. Conviértelo en un objetivo personal de todos los departamentos en tu empresa. Si consigues ser notable en la calidad del servicio al cliente, ganarás el respeto y el aprecio de tus clientes, y la próxima vez que necesiten algo, ellos pensarán en ti primero.

3. Olvídate del Marketing. Sé que suena loco, pero por favor ten un poco de paciencia conmigo y escucha un momento. Demasiadas empresas están gastando fortunas en anuncios, cuando sería mejor centrar esos esfuerzos y dinero en el desarrollo de sus relaciones con sus clientes, en llegar a ellos y serles útil. El hecho es que si sigues estos pasos que he enumerado aquí hoy, no tendrás que preocuparte de hacer marketing. Tus clientes lo harán por ti. Y en el mundo en que vivimos, esto es más poderoso que cualquier campaña publicitaria.

Me encantaría escuchar tu opinión, así que ponte en contacto y déjame un comentario abajo.

Un abrazo y hasta la próxima,

-Franklin

Aquí os dejo los videos del programa, donde hablamos de varios temas como la necesidad de mejorar la oferta complementaria, el impacto de bajar los precios, y una frase de Cesar Pacheco (economista) que me ha gustado mucho: “piensa en global y actúa en local.”

Desde aquí quiero agradecer al equipo detrás de Economía Balear y Canal4 de Baleares por su trabajo cada semana, y en especial a Beatriz por un programa muy interesante y la invitación a participar.

-Franklin

Un planteamiento con el que he tenido muchas conversaciones intensas en los últimos meses con amigos del sector turístico, es la calidad en el servicio al cliente.  Específicamente el hecho de que aunque yo soy en primero en dar fe de que existen una multitud de sitios en Baleares que ofrecen un servicio inigualable y de muy alta calidad, todavía nos queda mucho por hacer para que nuestros turistas nos conozcan también por nuestra excelencia en el servicio.

Esta semana leía en el blog de eQutel una entrada de Rafel Amorós donde hacía referencia a los resultados de una encuesta realizada por la Fundación Gadeso, donde se indica que baja el índice de satisfacción de los turistas y su interés en volver a Mallorca.

Un ejemplo de un destino que se ha consolidado como un punto de referencia en la calidad que ofrece a sus clientes es la Riviera Maya en México.  Hace poco tuve la oportunidad de vivirlo en primera persona durante una estancia de 2 semanas, y he regresado con muchas ganas de volver.  Este es un corto video que grabé pocos minutos antes de ir al aeropuerto al final de mi estancia, en el que le pregunto a un empleado del hotel donde estuvimos hospedados lo que piensa de la calidad en el servicio al cliente.

Si queremos seguir siendo competitivos en este sector, está claro que debemos estar mejorando constantemente en todas nuestras áreas, pero sobre todo en el tema del servicio al cliente, donde tenemos mucho espacio para mejorar.  Y la responsabilidad es de todos, no sólo de quienes no lo hacen bien.  Todos juntos podemos aprender a cuidar mejor al turista, y a compartir consejos en cómo hacerlo.

-Franklin

A sólo unos pocos pasos tengo un supermercado grande que ofrece una gran variedad de productos, incluyendo una amplia selección en frutas frescas. Esta mañana, cuando caminaba y pasaba el supermercado en vía a un pequeño colmado en la esquina, me preguntaba: ¿cuál es la razón por la que suelo frecuentar este colmado que aunque también tiene frutas frescas, la oferta es limitada en comparación, y los precios suelen ser menos competitivos?

Porque el colmado tiene algo que todavía no he logrado conseguir en las grandes superficies: una atención al cliente excepcional. Desde el primer día en que entré a su pequeña tienda, me impresionó como la señora del colmado siempre ha sido muy atenta y amable. Una sonrisa que te da la bienvenida y te pregunta cómo te puede ayudar, cómo te puede asistir, y durante todo el proceso sientes que realmente se preocupa porque encuentres lo que estás buscando, y si no lo haces, te aconseja otro sitio donde puedes encontrarlo (incluyendo el supermercado que está al lado!).

Es verdad que cada día hay menos colmados, y más supermercados grandes.  Pero este ha conseguido sobrevivir y os aseguro que viendo el tráfico de gente que entra cada día, continuará existiendo por mucho más tiempo.  Quizás sin saberlo, ella ha descubierto que el secreto para competir con los grandes y sobresalir es ir un poco más allá de simplemente proveer un producto. El secreto está en dar un servicio de calidad y atención donde salgas de su tienda un poco mejor que cuando entraste.

Vivimos en tiempos en los que el estrés está por todo nuestro alrededor. Pero esto sólo significa que es más fácil sobresalir y diferenciarte en la atención al cliente, porque nuestra necesidad humana para que se nos hoya y se nos tome en cuenta, se agudiza aún más. Tomemos una lección de la señora del colmado y esforcémonos un poco más en nuestra atención y servicio al cliente. Recordemos que el cliente somos nosotros también. Este pequeño cambio puede representar la razón por la que tus clientes preferirán venir a ti, aunque estés un poco más lejos, o incluso aunque tus precios no sean los más competitivos.

-Franklin