Mejorar el servicio al cliente
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Mucho se ha hablado de cómo podemos recuperarnos de la crisis y muchas soluciones se han planteado en los últimos meses. Un buen ejemplo de una iniciativa para no sólo recuperarnos, sino también para luchar contra la estacionalidad en el sector turístico, lo podemos encontrar en un concurso que la Comunidad Hosteltur organizó este verano, y del cuál han recopilado sus entradas y creado un ebook.
Un planteamiento con el que he tenido muchas conversaciones intensas en los últimos meses con amigos del sector turístico, es la calidad en el servicio al cliente. Específicamente el hecho de que aunque yo soy en primero en dar fe de que existen una multitud de sitios en Baleares que ofrecen un servicio inigualable y de muy alta calidad, todavía nos queda mucho por hacer para que nuestros turistas nos conozcan también por nuestra excelencia en el servicio.
Esta semana leía en el blog de eQutel una entrada de Rafel Amorós donde hacía referencia a los resultados de una encuesta realizada por la Fundación Gadeso, donde se indica que baja el índice de satisfacción de los turistas y su interés en volver a Mallorca.
Un ejemplo de un destino que se ha consolidado como un punto de referencia en la calidad que ofrece a sus clientes es la Riviera Maya en México. Hace poco tuve la oportunidad de vivirlo en primera persona durante una estancia de 2 semanas, y he regresado con muchas ganas de volver. Este es un corto video que grabé pocos minutos antes de ir al aeropuerto al final de mi estancia, en el que le pregunto a un empleado del hotel donde estuvimos hospedados lo que piensa de la calidad en el servicio al cliente.
Si queremos seguir siendo competitivos en este sector, está claro que debemos estar mejorando constantemente en todas nuestras áreas, pero sobre todo en el tema del servicio al cliente, donde tenemos mucho espacio para mejorar. Y la responsabilidad es de todos, no sólo de quienes no lo hacen bien. Todos juntos podemos aprender a cuidar mejor al turista, y a compartir consejos en cómo hacerlo.
-Franklin
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Si, realmente como tu dices un buen servicio al cliente puede incrementar notoriamente el valor de una empresa. Yo lo he comprobado en mi agencia donde antes estabamos algo desorganizados con ello. Hace poco me recomendaron una herramienta que estamos testeando para dar mejor atencion que es zendesk.com Vamos a ver como nos va, pero hasta ahora nos ha solucionado muchas cuestiones en el equipo. Lo mas importante creo yo es que uno tiene que entender que es mejor mantener a los clientes que obtener nuevos. La publicidad no lo es todo, sirve mas concentar nuestras energias en escuchar a los clientes y direccionar nuestro negocio a lo que ellos necesitan. Muy buen post!
Hola Analia!
Me alegra mucho ver tu comentario y leer tu experiencia. Conozco Zendesk.com, y es una herramienta muy potente sabiendo sacarle provecho.
Estoy de acuerdo contigo en que la publicidad no lo es todo, y que debemos hacer más por nuestros clientes actuales.
Un fuerte abrazo Analia, y mucha suerte con tus proyectos!
-Franklin